Компания по аренде коттеджей настояла на предоставлении свидетельства о смерти, чтобы переоформить нашу поездку
Sykes Holiday Cottages не проявила сочувствия и потребовала бумаги, которых у нас не было так скоро после смерти моего мужа.
Мы забронировали отпуск в Sykes Holiday Cottages для 11 человек в феврале в честь 80‑летия моей мамы. Стоимость составила £2,400, заплатил мой 87‑летний отец, но бронирование сделал мой муж.
В январе у мужа диагностировали агрессивную лимфому, и он умер за 10 дней до поездки. Мои родители и некоторые другие участники всё ещё планировали поехать, и мой отец сообщил в Sykes о смерти, так как мой муж был их контактным лицом.
Sykes заявила, что бронирование не может оставаться на имя покойного и что им понадобится копия свидетельства о смерти, чтобы переоформить его на моё имя. У нас его не было, поскольку было назначено вскрытие с участием коронера.
Sykes сказала, что копии свидетельства о браке будет достаточно. Я предоставила его, но мне ответили, что требуется «официальный документ, признанный государством, подтверждающий кончину умершего».
Мы предоставили скриншот страницы о назначенном вскрытии с сайта коронерского суда, но нам сказали, что этого недостаточно.
Мой терапевт написал письмо, подтверждающее смерть, но Sykes не ответила, и к тому моменту мы все были слишком подавлены, чтобы продолжать переписку.
Позже Sykes отправила множество электронных писем на почту моего покойного мужа с вопросом, понравилось ли ему проживание. Мы так и не получили возврат средств, и я не чувствовала себя достаточно эмоционально сильной, чтобы предпринимать что‑то дальше до настоящего времени.
Мне едва верилось в то, что я читала, просматривая переписку с Sykes. Их реакция на сообщение о безвременной кончине вашего мужа — отправить ему письмо с просьбой предоставить информацию.
Когда Sykes получила запрошенное свидетельство о браке, компания одновременно написала по электронной почте, что это является достаточным доказательством для переоформления брони на ваше имя, и что бронирование не может быть переоформлено без официального подтверждения смерти.
Письмо от терапевта, подтверждающее смерть, вызвало лишь ответ по электронной почте, что Sykes свяжется с нами. К тому моменту до поездки оставалось два дня. Sykes так и не изменила имя в бронировании и не признала связь с записью о вскрытии у коронера.
Следующее, что вы услышали от них, — это первое из нескольких писем, адресованных вашему покойному мужу, с надеждой, что ему понравился отдых. Когда вы попросили не использовать его адрес электронной почты, Sykes извинилась за «неудобство».
Четыре дня спустя, когда вам пришлось пожаловаться из‑за еще одного подобного письма ему, вам без всякого сожаления сообщили, что формы обратной связи рассылаются автоматически. К тому времени Sykes была уведомлена много раз в течение двух недель о том, что ваш муж умер.
Я узнала, что у Sykes нет официальной политики по работе с родственниками умерших, что, учитывая размер компании, само по себе нехорошо. Но сочувствие не требует официального предписания, и вы его не получили.
Её обременительные требования по смене имени больше подходят для оформления визы, чем для заселения в кембрийский коттедж. Компания вернула £2,400 незамедлительно, когда я связалась с ней, и добавила £150 «в знак доброй воли». Я считаю это мизерной суммой за причинённый стресс, но вы приняли возврат, чтобы оставить это испытание позади.
Представитель заявил: «Мы связались с семьёй напрямую, чтобы извиниться и урегулировать вопрос, и пересматриваем наши процессы, чтобы такие ситуации всегда решались с должной заботой и чуткостью».
Браво службе поддержки высшего класса
Нам всем нужно немного хороших новостей, поэтому вот истории о том, какой должна быть служба поддержки.
«Мы купили подержанную кровать Scandibørn у продавца‑частника и обнаружили, что четыре винта отсутствуют», пишет CC. «Они были настолько специализированными, что в магазине никто не знал, как они называются. Мы связались со Scandibørn с небольшими надеждами на помощь, но они сразу же предложили прислать недостающие винты бесплатно. Образцовое обслуживание клиентов, за что у них теперь есть постоянный покупатель».
MS, тем временем, выражает восхищение Tilley. «Тридцать лет назад я купил шляпу Tilley, которая стала постоянным спутником на прогулках и в отпусках. Она начала сдавать, и, так как на этикетке была обещана пожизненная гарантия, я обратился к Tilley. Меня попросили прислать фотографии, и мне быстро предложили выбрать из трёх моделей. Замена была отправлена в течение нескольких дней при оплате сборов за обработку в размере £20. Увы, эта шляпа переживёт меня».
Мы приветствуем письма, но не можем ответить каждому лично. Пишите нам по адресу consumer.champions@theguardian.com или по почте: Consumer Champions, Money, the Guardian, 90 York Way, London N1 9GU. Пожалуйста, указывайте номер телефона для связи в рабочее время. Публикация и отправка всех писем подчиняются нашим условиям.